Comme agence de relations publiques, nous avons l’habitude d’aider nos clients à communiquer en période de crise.  En fait, à peu près tout au long de l’année, nous travaillons avec au moins un client dans une situation qui peut être définie comme une crise – où leur entreprise est vulnérable et où ils doivent réagir rapidement pour minimiser les impacts sur leur réputation, leurs employés, leurs parties prenantes et bien sûr, leurs actionnaires.

Mais qu’arrive-t-il quand presque tous nos clients se retrouvent à faire face à ce même scénario du manuel de gestion de crise que nous savions tous pouvait arriver, mais que nous espérions tous vraiment ne jamais avoir à gérer?

Pandémie ou brèche de sécurité : les mêmes principes s’appliquent toujours

Quand je repense aux nombreuses discussions que j’ai eu avec nos clients dans les dernières semaines, ce que j’entends ne diffère pas tant de la réaction qu’on voit souvent d’un PDG ou d’un dirigeant d’entreprise qui se retrouve face à un cyber incident.

De même que toute entreprise sait qu’être victime de piratage est une question de quand et non pas de si, nous savions tous qu’une pandémie pourrait survenir. Comme les experts en cybersécurité, les experts du milieu de la santé nous avertissent depuis des années que ça s’en venait et pourtant, nous n’étions pas prêts.

Si COVID-19 est évidemment plus dévastatrice qu’une brèche de sécurité de par son lourd coût humain, on retrouve quand même une autre similitude entre les deux : chaque personne touchée est une victime, et les entreprises en seront changées à jamais.

Ce que je trouve intéressant en travaillant avec nos propres clients, en regardant les nouvelles et en voyant les réactions des sociétés et des dirigeants, c’est que les mêmes principes de communications de crise tiennent toujours la route.

Comme toute bonne résolution de crise, les entreprises qui s’en sortiront victorieuses (même si meurtries et mal en point) sont celles menées par des PDG et des dirigeants qui agissent de façon décisive tout en donnant la possibilité à leurs équipes d’agir dans le meilleur intérêt de leurs clients, de leurs employés et de leur communauté.

Les dirigeants doivent agir rapidement

Les entreprises et les individus qui ressortent du lot pour offrir un leadership plus que nécessaire sont ceux qui agissent rapidement – avec grâce et autorité – tout en faisant passer les parties prenantes et non les actionnaires en premier.

On ne gère pas une crise par un processus de prise de décision par consensus. Trop d’entreprises partout dans le monde ont perdu un temps précieux dans les dernières semaines en réunions par vidéoconférence impliquant de grandes équipes, pour tenter d’en arriver à des plans marketing pour informer leurs employés, leurs clients et leur communauté qu’ils sont prêts à les aider et à les soutenir.

Si ça vous prend plus de 24h pour décider d’un plan d’action, vous avez dévoilé votre jeu. Votre entreprise agit avec une mentalité d’actionnaire.

Comme toute bonne résolution de crise, les entreprises qui s’en sortiront victorieuses (même si meurtries et mal en point) sont celles menées par des PDG et des dirigeants qui agissent de façon décisive tout en donnant la possibilité à leurs équipes d’agir dans le meilleur intérêt de leurs clients, de leurs employés et de leur communauté.

Ah si j’avais…

Si vous êtes en mesure de faire quelque chose pour aider le monde dans cette crise – faites-le maintenant (pas la semaine prochaine quand vous aurez l’approbation de toute l’entreprise et la bénédiction du Conseil).

Si vous devriez faire quelque chose pour aider vos employés, vos clients ou votre communauté dans cette crise, faites-le maintenant, parce que les parties prenantes d’aujourd’hui s’en souviendront et vous récompenseront à long terme de leur loyauté.

Si vous risquez de repenser à ceci dans un an et vous dire j’aurais dû réagir avec plus de fermeté et d’altruisme, prenez un moment et regardez-vous dans le miroir.

Les leaders se définissent en temps de crise, pas quand la poussière commence à retomber.

Si votre entreprise est à la recherche de conseils par ces temps incertains, visitez nos dernières nouvelles, observations et ressources liées à la COVID-19.